Acuerdo de nivel de servicio
- Última actualización
- 10 de septiembre de 2026
- Versión
- 1.0
- A quién aplica
- Clientes con suscripción vigente
En resumen
- 99,5% de disponibilidad mensual en el plan estándar y 99,9% en Enterprise.
- La ingesta de telemetría tiene su propio compromiso: los datos no se pierden aunque la interfaz esté caída.
- Las compensaciones se acreditan a solicitud del cliente, con un procedimiento publicado.
- Declaramos qué queda excluido del cálculo, en lugar de dejarlo a interpretación.
Este resumen orienta la lectura y no reemplaza el texto del documento.
01Disponibilidad comprometida
| Componente | Estándar | Enterprise | Cómo se mide |
|---|---|---|---|
| Interfaz web y API | 99,5% | 99,9% | Sondeo externo cada 60 segundos desde tres regiones |
| Ingesta de telemetría | 99,9% | 99,95% | Aceptación de lotes válidos |
| Entrega de alertas | 99,5% | 99,9% | Envío dentro de los 60 segundos del evento |
| Subida de video | 99,0% | 99,5% | Aceptación del clip; excluye la cobertura celular del vehículo |
La ingesta se compromete aparte y más alto
Si la interfaz cae, se pierde visibilidad; si cae la ingesta, se pierde el dato para siempre. Por eso la captura tiene un compromiso mayor y una arquitectura que la mantiene disponible aunque el resto del sistema esté degradado.
02Tiempos de respuesta del soporte
| Severidad | Qué significa | Primera respuesta | Actualizaciones |
|---|---|---|---|
| S1 · Crítica | El servicio está caído o hay pérdida de datos en curso | 1 hora, 24/7 | Cada 2 horas hasta mitigar |
| S2 · Alta | Función principal degradada sin alternativa | 4 horas hábiles | Diaria |
| S3 · Media | Función afectada con alternativa disponible | 1 día hábil | Cada 3 días hábiles |
| S4 · Baja | Consulta, mejora o defecto menor | 3 días hábiles | Según avance |
La severidad la propone el cliente al abrir el caso y la confirmamos al recibirlo. Si discrepamos, aplicamos la mayor de las dos mientras se resuelve la discusión, no la menor.
03Qué queda fuera del cálculo
- Mantenimiento planificado, anunciado con 5 días de anticipación y ejecutado fuera del horario de mayor operación, con un tope de 4 horas mensuales.
- Mantenimiento de emergencia por una vulnerabilidad crítica, anunciado tan pronto como sea posible.
- Fallas de la red celular o satelital que conecta los dispositivos, fuera de nuestro control.
- Fallas de sistemas del cliente o de terceros integrados por su decisión.
- Uso que exceda los límites contratados de la suscripción.
- Fuerza mayor debidamente acreditada.
No excluimos las caídas de nuestros propios proveedores de infraestructura. Elegirlos fue decisión nuestra y su falla es nuestra responsabilidad frente al cliente.
04Compensaciones
| Disponibilidad del mes | Crédito sobre la mensualidad |
|---|---|
| Bajo el compromiso y ≥ 99,0% | 10% |
| Bajo 99,0% y ≥ 95,0% | 25% |
| Bajo 95,0% | 50% |
El crédito se solicita dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes, escribiendo a [email protected] con las fechas del incidente. Respondemos dentro de 10 días hábiles con el cálculo aplicado, y publicamos el informe del incidente. Si el incumplimiento se repite tres meses consecutivos, el cliente puede terminar sin penalidad.
Estado de este documento
Texto preparado por Drometra y pendiente de revisión por asesoría legal externa antes de su publicación definitiva. Su estructura y contenido se construyeron sobre la normativa chilena vigente y sobre la Ley 21.719, que rige desde el 1 de diciembre de 2026. No constituye asesoría legal para terceros.
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